Los clientes rentables

Cuando preguntamos a una empresa cuáles son sus mejores clientes en la mayoría de los casos no pueden responderlo o se basan en apreciaciones subjetivas.  ¿Qué define un “mejor cliente”?  Depende de los criterios que desee utilizar una empresa y del peso que estos tengan en su cartera de clientes.  

A continuación encontrarán algunos ejemplos:
Clientes más rentables: Conocer cuánto compra un cliente en un periodo determinado y restarle los costos de atracción y atención le ayudará a identificar cuáles son los clientes más rentables. Si el cliente A compra 2 veces al mes un  monto de $100, su facturación anual es de $2,400. Menos el costo de atracción (marketing) por ejemplo $50 y costo de atención $300, podemos decir que este cliente vale $2,000.  Si los otros clientes valen $30 podemos decir que el cliente A es altamente rentable, por lo que es importante conocer qué los comportamientos que lo hacen ser así.  ¿Cuántos de estos clientes tiene en su cartera total? ¿Cómo lo está atendiendo? ¿Saben sus vendedores que es el mejor cliente?

Si el cliente B compra 1 vez cada 6 meses un monto de $500, este cliente factura $1000 al año. Menos el costo de atracción, por ejemplo $50 y costo de atención $20, podemos decir que este cliente vale $430. A diferencia del anterior su frecuencia de compra es menor, pero su costo de atención es menor, podría ser que compra por internet y esto para su empresa tiene un costo más bajo. ¿Cuántos de estos clientes tiene en su cartera total?  Es altamente probable que su porcentaje de clientes sea mayor que el anterior.  ¿Cuánto está invirtiendo para atraer a estos clientes? Podría mejorar sus costos de atracción si sabe qué hacen y en dónde ubicarlos. Así serían más rentables para su empresa.

¿Cuántos lleva su cliente comprando sus productos o servicios? Esta variable es crucial para sacar la rentabilidad pero también para conocer los motores generadores de crecimiento.  Si su cartera está compuesta sólo por clientes nuevos y no regresan, probablemente estén encontrando mejores productos en la calle.  

Todo este análisis requiere previamente haber construido una base de datos con algunos elementos básicos para poder optimizar el análisis.  Sin embargo, nunca es tarde para iniciar.  Comience a registrar a sus clientes y poco a poco construya información paralela o histórica, así tendrá una base con la cual tendrá más certeza para tomar decisiones.